KALIMANTAN SELATAN — Manajemen Gojek mengumumkan skema baru ini melalui blog resminya, Sabtu (27/6). Biaya sebesar Rp3.000 akan dikenakan baik saat pembatalan dilakukan oleh pelanggan maupun oleh mitra pengemudi, dengan sejumlah ketentuan teknis yang harus dipenuhi. Kebijakan ini tidak berlaku untuk layanan GoCar Instant dan GoCar Rental.
Penerapan biaya pembatalan GoCar dimulai di tujuh kota: Bali, Surabaya, Yogyakarta, Medan, Bandung, Malang, dan Makassar. Gojek menyatakan skema ini akan dievaluasi secara berkala sebelum diperluas ke kota-kota lain di Indonesia.
Pemilihan kota-kota tersebut menarik dicermati. Selain merupakan pasar utama Gojek, kota-kota ini memiliki karakteristik lalu lintas dan perilaku konsumen yang beragam. Bali misalnya, memiliki volume tinggi pemesanan dari wisatawan, sementara Surabaya dan Bandung dikenal dengan mobilitas harian yang padat.
Pelanggan akan dikenakan biaya pembatalan Rp3.000 dalam dua situasi. Pertama, saat driver sudah tiba di titik penjemputan. Kedua, saat driver sudah menempuh perjalanan lebih dari satu kilometer menuju lokasi pelanggan, atau waktu sudah berlalu tujuh menit sejak pelanggan mendapatkan driver dan driver sudah bergerak.
Sementara itu, dari sisi mitra pengemudi, biaya baru muncul jika driver membatalkan setelah menunggu penumpang di titik jemput selama 10 menit atau lebih. Artinya, jika driver membatalkan di luar kondisi tersebut, pelanggan tidak akan dikenakan biaya.
"Biaya pembatalan akan 100 persen dibayarkan kepada mitra driver sebagai bentuk kompensasi dari waktu tunggu atau pun proses penjemputan yang sudah dilakukan," tulis manajemen Gojek dalam pengumuman resmi.
Pembayaran dilakukan secara cashless melalui GoPay atau dompet digital lainnya. Untuk pelanggan yang memilih metode pembayaran tunai, sistem akan mencatat biaya tersebut sebagai tagihan yang harus dilunasi sebelum pengguna bisa melakukan pemesanan kembali.
Gojek memberikan kelonggaran bagi pelanggan. Pada pembatalan pertama, sistem akan memberikan pembebasan biaya (waiver) hingga waktu yang belum ditentukan. "Biaya pembatalan baru akan dikenakan pada pembatalan berikutnya sesuai ketentuan yang berlaku," tulis manajemen.
Jika pelanggan merasa tidak seharusnya dikenakan biaya, Gojek menyediakan jalur pengaduan melalui halaman bantuan di aplikasi. Pengecualian berlaku jika driver tiba di titik penjemputan yang tidak sesuai dengan lokasi di aplikasi, atau jika pembatalan terjadi di luar ketentuan yang berlaku.
Kebijakan ini muncul di tengah tekanan industri ride-hailing untuk meningkatkan efisiensi operasional dan kesejahteraan mitra pengemudi. Tingkat pembatalan pesanan yang tinggi selama ini menjadi keluhan utama para driver, terutama saat mereka sudah menempuh jarak jauh menuju penjemputan.
Bagi pelaku bisnis dan investor, langkah ini menunjukkan Gojek terus melakukan penyesuaian model bisnis untuk mencapai profitabilitas. Jika berhasil, skema serupa berpotensi diterapkan di layanan lain seperti GoFood atau GoSend dalam jangka panjang.
Apakah biaya Rp3.000 berlaku untuk semua jenis layanan GoCar?
Tidak. Layanan GoCar Instant dan GoCar Rental dikecualikan dari kebijakan ini. Biaya hanya berlaku untuk GoCar reguler.
Bagaimana jika driver yang membatalkan pesanan?
Biaya tetap dikenakan, tetapi hanya jika driver membatalkan setelah menunggu 10 menit atau lebih di titik penjemputan. Jika driver membatalkan sebelum itu, pelanggan tidak dikenakan biaya.